Dans le cadre de la mutualisation de leurs services supports et des transferts de compétences liés aux évolutions législatives et institutionnelles de l’intercommunalité, Orléans Métropole et la Mairie d’Orléans mettent en œuvre des services innovants et travaillent à la fluidification des procédures. C’est ainsi qu’avec la start-up Clevy, ils ont entrepris la mise en place du chatbot O’RH, permettant de suppléer le service RH.

Orléans Métropole et la Mairie d’Orléans sont les premières collectivités en France à avoir implanté un chatbot (agent conversationnel) pour améliorer l’accès à l’information interne de ses agents. Pour ce faire, la Métropole s’est appuyée sur Clevy, une start-up qui permet aux grandes entreprises et collectivités de créer facilement et sans formation préalable un chatbot d’information interne. Six mois à peine après sa mise en service, le chatbot a répondu à plus de 1 200 questions d’agents avec un taux de succès de 90%. Loin de déshumaniser le service RH, cette innovation permet au contraire d’offrir un nouveau service aux agents d’Orléans Métropole et de la Mairie d’Orléans qui gagnent pour leur permettre d’améliorer leur qualité de vie au travail.

O’RH, l’outil conversationnel pour poser toutes les questions RH

En octobre dernier, Orléans Métropole et la Mairie d’Orléans se sont appuyées sur Clevy pour lancer O’RH, un chatbot permettant de poser des questions librement et de manière totalement anonyme sur tous les domaines concernant les ressources humaines (mutuelle et prévoyance, action sociale, carrière, retraite, formation, mobilité professionnelle, congés, absences…).

« Nous avons décidé de nous équiper d’un chatbot car nous avions constaté que de nombreux agents ne savaient pas à qui s’adresser pour obtenir des réponses à leurs questions RH ou dans le cadre de leurs démarches administratives. En outre, notre Métropole emploie une très grande diversité d’agents (200 métiers différents) dans de nombreux sites géographiques différents ce qui complexifiait la mise à disposition de l’information interne. » explique Karine Thilloux, référente accueil-orientation à la DRH de la métropole d’Orléans et de la Mairie d’Orléans.

Accessible en continu 7j/7 et 24h/24 depuis Internet, Intranet ou par SMS, O’RH permet aux 3 500 agents d’Orléans Métropole et de la Mairie d’Orléans :

• d’avoir un point d’accès unique à l’information générale RH,
• d’obtenir facilement et de manière instantanée des réponses à leurs questions liées aux RH,
• de simplifier leurs démarches en accédant plus facilement aux différents formulaires de demande sur l’intranet de la Métropole.

« Le chatbot nous a permis d’offrir à tous nos agents une solution unique, disponible de n’importe où et à n’importe quel moment de la journée. Six mois après le lancement, nous constatons une bonne fréquentation, ce qui montre un réel intérêt et une bonne adhésion à ce nouvel outil. » ajoute Karine Thilloux.

Plus de 1200 questions posées en 6 mois

Comment poser mes congés ? Comment résilier ma mutuelle actuelle ? Quels sont les tarifs de la mutuelle de la Mairie ? Où trouver le calendrier des concours ? Qui est mon gestionnaire carrière ? Comment obtenir une simulation de retraite ? Depuis son déploiement, le chatbot Clevy a permis de prendre en charge en moyenne 200 questions par mois soit environ 1 200 questions depuis 6 mois avec un taux de succès de 90%.

Lorsque O’RH ne peut répondre aux questions trop spécifiques ou personnelles d’un agent, elles sont automatiquement transmises au service RH qui apporte une réponse adaptée sous 5 jours. Ce faisant la réponse apportée intègre la base de connaissance du chatbot qui pourra ainsi répondre à la prochaine question spécifique.

Si le chatbot permet principalement d’améliorer l’accessibilité de l’information, il offre aussi aux agents la
possibilité de poser des questions liées à des situations spécifiques qu’ils n’auraient pas osé poser
directement à leur contact.