Alors que 2019 touche à sa fin et que tout le monde se prépare aux festivités de fin d’année, il est temps de réfléchir à la préparation de l’année prochaine. De quoi sera faite l’année 2019 ? Quelles technologies et quelles tendances devraient marquer l’année ? Sur quels secteurs les entreprises ont intérêt de miser et quelles tendances de 2018 devraient encaisser un recul ?

Thomas Hebner, Chef de l’innovation produit chez Nuance Communications s’est posé sur ce qui, selon lui, marquera l’année 2019 en matière d’intelligence artificielle. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, les investissements en IA devrait encaisser un recul en entreprise, au profit de stratégies d’assistants virtuels complexes et humanisés.

2019 sera l’année ou l’on commencera à voir disparaître beaucoup de start-ups axées sur l’intelligence artificielle

« L’année 2018 a été marquée par un pic de la mode de l’intelligence artificielle à destination des entreprises avec la quasi-totalité des marques de la planète déployant des stratégies IA. Les entreprises ont dépensé de l’argent, beaucoup d’argent, dans la promesse de machines capables de délivrer des meilleures expériences clients.

Elles ont investi dans les objets scintillants, tendances – un bot pouvant être créé en quelques minutes, un bot capable de réserver notre prochaine visite sur un salon ou de commander un Uber, une application qui peut réaliser des recommandations produits – et elles ont beaucoup appris de ces pratiques. L’intelligence artificielle n’est pas une stratégie, mais un outil. Et sûrement encore plus important, que l’IA n’ajoute pas suffisamment de valeur à elle seule – c’est la solution autour de l’IA qui permet aux machines de s’engager avec les humains de manière naturelle et contextuelle, qui donnent à l’IA toute sa valeur. »

En 2019 les bots d’entreprise vont grandir, pour devenir les assistants virtuels intelligents dont on a besoin

« Actuellement, il n’existe pas de tronc commun entre les différentes technologies IA avec lesquelles engagent les consommateurs. Au lieu d’être reconnus par le simple son de leur voix, la plupart des individus sont identifiés comme un nouvel utilisateur à chaque utilisation. Connecter, authentifier et reconnaître l’historique de chaque utilisateur sera primordial – et tout cela devra être fait facilement. Les mots de passe, les codes pins et les questions de sécurité n’y changeront rien. »

« De plus, il y a une différence entre un bot qui peut prendre rendez-vous chez le coiffeur et un assistant virtuel qui peut répondre à des questions ou problèmes complexes pouvant uniquement être résolus par un dialogue à double sens. Par exemple «  Quel est le meilleur investissement pour mes parents ? ». Nous allons assister à un changement de paradigme depuis les bots avec des capacités conversationnelles limitées et frustrantes, vers les assistants virtuels spécialisés par industrie qui exploitent une IA d’entreprise pour supporter des conversations contextuelles et significatives. »

Enfin, il ajoute : « Le contexte et l’anticipation sont la clé. Des systèmes véritablement intelligents sauront pour quelle raison l’utilisateur appelle. Par exemple, un retailer saura, avant que la question soit posée, qu’une commande est en cours et apportera ainsi des informations précises sur le statut et les horaires de la livraison. Une société de tourisme et d’hébergement utilisera des modèles IA et de machine learning pour identifier les mots clés, en fonction du contexte de la conversation pour offrir des suggestions adaptées au profil et précédentes interactions du consommateur. »

Les entreprises vont investir dans des solutions IA qui peuvent générer du ROI.

Thomas Hebner conclut :

« Les entreprises vont commencer à se poser la question du ROI de leurs investissements en IA. Ils vont rechercher des manières plus précises de calculer l’impact de l’IA sur les résultats de l’entreprise et sur l’expérience client. Cela commence par prendre en considération la situation unique d’acquisition de données. Quelles données sont à la disposition de l’entreprise et quelles données pourraient être acquises ? Quelles données ne sont pas disponibles, mais seraient nécessaires pour l’atteinte des objectifs ? Les entreprises vont chercher de nouvelles manières d’exploiter leurs investissements actuels en IA en mélangeant l’IA et la touche humaine. Ce, en identifiant les endroit où l’IA peut soutenir les humains dans leurs activités quotidiennes, et quand il est nécessaire de passer d’une interaction gérée par les machines à une interaction humaine pour de meilleurs résultats. »